Apontamentos A fragmentação do trabalho e a gestão dos processos

A fragmentação do trabalho e a gestão dos processos

Os processos

Compreender o conceito de processo é fundamental para a chamada Administração da Qualidade, para lidar com a visão sistémica e para discutir trabalho enquanto tal. Na teoria geral de sistemas o processo é, em síntese, traduzido por uma acção cujo resultado é a transformação de energia, matéria e/ou informação. Em Administração da Qualidade, processo é uma acção realizada com o objectivo de atingir um resultado de maneira a satisfazer determinado cliente.

Dessa forma, não basta realizar uma acção; é necessário saber para quem ela está sendo realizada de modo a satisfazer essa(s) pessoa(s).

O insumo utilizado para realizar o processo deve levar em conta o produto esperado para este, de modo a adaptar-se adequadamente ao desejado.

Qualquer insumo é saída/produto de um processo, que levaria em conta o processo no qual ele iria ser usado para realizá-lo a contento. Fazer por fazer, da maneira como sempre foi feito, parece coisa do passado.

Isso significa, por exemplo, que o treinamento de trabalhadores da saúde deveria levar em conta o local onde se imagina que eles irão trabalhar, devido a diferenças nas características regionais da população a ser atendida, desde
crenças e valores até perfil epidemiológico, disponibilidade de recursos materiais e humanos, tipo de serviço, etc. Fazer o treinamento de maneira genérica pode explicar algo a respeito do desempenho actual dos trabalhadores, tanto universitários quanto não universitários. Muitos daqueles formados em hospitais-escola não têm ideia do que ocorre na periferia do sistema de saúde, nas chamadas unidades básicas ou naquelas onde não se realizam actividades de assistência médica, embora terminem trabalhando lá. Falar em despreparo ou inadequação de profissionais com formação universitária pode parecer absurdo numa realidade em que a norma é a falta de escolaridade, embora possa ser argumento plenamente justificado de acordo com a população a atingir e as
suas reacções/respostas.

Uma geladeira para conservar alimentos não precisa ser exactamente igual àquela utilizada para conservar vacinas, e em cada uma das situações há detalhes que podem dar respostas muito acima da média às necessidades daqueles
que irão utilizar esse produto como insumo. A média não é necessariamente ruim ou inadequada – é apenas pior no sentido de atender ao que se deseja.

Dispor de um eletrodoméstico que funcione na sua cozinha pode parecer extremamente útil para uma dona-de-casa, mas encontrar algo de uma cor que combine com sua cozinha pode ser determinante para garantir, se não a primeira
compra, pelo menos uma reposição, para preços iguais ou ligeiramente diferentes.

Essa pode parecer uma razão fútil, mas pode se tornar importante se o desejo dessa dona-de-casa não for apenas cozinhar, mas fazê-lo em ambiente agradável, onde possa sentir-se bem e servir refeições por praticidade, evitando ter que usar outra parte da casa. Na área da saúde a finalidade tem o mesmo carácter: dotar o usuário de cada produto dos bens e das informações mais adequadas para desenvolver o seu processo.

Isso significa conhecer seu usuário da forma mais específica possível. Uma unidade básica de saúde de uma região onde a estatura média das pessoas é menor deveria instalar as pias a uma altura mais baixa que a medida padrão,
para evitar que esse factor desestimule a lavagem de mãos e outras actividades que requeiram a utilização de lavatórios. Saber que determinado trabalhador é canhoto pode significar incluir na lista de material a adquirir uma tesoura para canhotos, para facilitar seu trabalho. No entanto, comprar esse tipo de tesoura a priori, para tê-la à disposição algum dia pode ser um gasto desnecessário.

Quando ela se tornar realmente necessária, talvez não esteja mais disponível, ou em boas condições, ou… Dessa forma, deve ficar claro que cada processo tem seu(s) cliente(s). O cliente pode ser a própria pessoa que realiza o processo. Quando alguém anota um número de telefone para utilizá-lo mais tarde, se a anotação não estiver clara não servirá de nada quando se tornar necessária, obrigando a que todo o esforço já feito seja repetido ou impedindo que aquilo que devia ser feito o seja. Como o “cliente” directo foi o mesmo indivíduo que anotou o número, provavelmente isso nem será notado. Se o mesmo fato ocorresse com um funcionário que fizesse a anotação com pouca clareza, além de ficar com fama de incompetente ou relaxado, poderia ser punido ou apenado numa avaliação. Cabe verificar que uma anotação de um recado telefónico também é um processo, que pode ter bons ou maus resultados, dependendo de como for realizado. Em outras circunstâncias, considera-se cliente aquele que irá consumir o produto ou o serviço realizados.

No caso da aquisição da tesoura, podem-se identificar muitíssimos clientes, entre os quais a pessoa que irá utilizar o instrumento. Se o trabalhador for conhecido, sabe-se se ele é destro ou canhoto. É diferente, porém, seu chefe ter esta informação e o indivíduo responsável por compras dispor dela, em termos de resultado do processo de compra.

Não se trata de dizer que todos devem saber tudo a respeito de todos os trabalhadores da organização. Todos devem ter mais o que fazer e informações mais relevantes às quais dar atenção. No entanto, “comprar” é algo que se faz
de modo diferente quando é voltado para não infringir as normas, para ser eficiente (ou ser considerado eficiente, que não necessariamente tem o mesmo significado) no gasto de dinheiro e/ou para atingir um determinado resultado de maneira a satisfazer um cliente. O responsável pelo processo sempre escolhe de que maneira irá realizá-lo e com que objectivo.

A grande interrogação vinculada a processo é como? e a forma mais racional para responder a ela é por meio do para quê? Isso significa que é necessário reconhecer que sempre há uma diferença respeitável entre o processo ideal e
aquele realizado na realidade. O processo ideal é aquele que caberia em qualquer circunstância, voltado para qualquer cliente, que de fato não existe. Quem sabe como realizar determinada tarefa numa determinada organização, dando prioridade a certo grupo de clientes, são aqueles responsáveis por ela.

Dificilmente uma única pessoa será capaz de oferecer os contornos mais adequados para o processo, daí a necessidade de identificar quem dele participa.

Por mais que ministrar uma medicação endovenosa tenha normas técnicas reconhecidas, há adaptações potencialmente úteis para aplicá-la em adultos ou em crianças. O “dono do processo” pode ou não estar disposto a (ou ter tempo para) pensar no assunto. Caso esteja, pode discutir aspectos técnicos com seus pares ou parceiros e com o próprio paciente e/ou seu acompanhante. O preenchimento de uma ficha familiar numa Unidade Básica de Saúde é realizado de acordo com alguns critérios. No entanto, por um lado, seus usuários (talvez os médicos, talvez visitadores de saúde) podem ter necessidades específicas que podem ser satisfeitas desde o momento inicial, evitando nova bateria de perguntas a serem respondidas pela família num segundo momento; por outro, a
família, como fornecedor básico de dados, deveria ser consultada a respeito de se as condições nas quais responde às perguntas lhe parecem adequadas.

Talvez quisesse maior privacidade, talvez se interessasse em saber para que serão utilizadas essas informações, talvez ainda gostasse de receber uma cópia da folha de perguntas ou uma outra cópia já com suas respostas.

Nenhuma dessas hipóteses é absoluta, nem real, mas só poderia ser de facto descartada caso fosse discutida com a comunidade local, reconhecendo a relação de parceria entre cliente e fornecedor. Nesse caso, fica claro que a população é fornecedora e o serviço, cliente, alterando uma relação já consagrada, da população recebendo (até sem dar-se conta) o que o sector da saúde quer lhe oferecer. Na definição de processo, desde seu início, é preciso inserir os clientes e os fornecedores, além de perceber que cada cliente é também fornecedor.

Fragmentação, agentes, gestores, fornecedores e clientes Todo processo representa uma acção. Como tal há partes da organização que dele dependem e ele só poderá ser desempenhado de acordo com o que ocorrer em outros componentes, da organização e externos a ela. O trabalho realizado numa dada organização é resultante da interacção de todos os processos que nela ocorrem. Essa visão admite que há uma relação intensa de causa–efeito que determina os acontecimentos futuros. A ideia de que se pode gerenciar processos permite ver que há como modificar a ordem das coisas: eles podem ser gerenciados porque podem ser, antes de tudo, compreendidos e decompostos. É possível identificar quem são seus agentes e os responsáveis por eles, bem como os insumos
necessários para sua realização. Finalmente, é fundamental descobrir para quem se dirigem os processos e de onde/de quem vêm seus insumos.

Esse tipo de raciocínio permite olhar a organização processo a processo. Essa mesma lógica auxiliou a que se chegasse durante o século XX a um estado de fragmentação dos processos organizacionais de tamanha dimensão que a alienação do trabalhador diante do produto final da organização parecia inevitável.

Tudo isso é produto da utilização das teorias de administração como as conhecemos actualmente: cada uma dessas teorias apresentava uma maneira pela qual o trabalhador passava a ser visto como mais um insumo, como mais um
instrumento ou equipamento. Mesmo a Escola de Relações Humanas, que aparentemente se preocupava com o trabalhador e com suas relações de convivência na organização, podia ser interpretada como não fazendo mais que se preocupar com aqueles factores que podiam estar interferindo no melhor desempenho possível para aquela organização.

A Administração da Qualidade Total (TQM) vem sendo apontada como um novo paradigma na administração, basicamente por afirmar que a única forma de olhar para as pessoas é como… pessoas. Isso não é novo, mas pode ter tornado aceitável uma ideia relativamente difícil. Mesmo assim, não são poucos os que ainda tratam a qualidade como mecanismo para extrair do trabalhador sua colaboração voltada para aquelas tarefas/aqueles processos que ele sabe realizar, recompensando-o com dimensões simbólicas e genéricas. Qualquer trabalhador gosta de se sentir parte de uma equipe que se considera vencedora e que é vista como tal. A alternativa é envolver os trabalhadores naquilo que a organização faz, sendo sua recompensa real o sucesso da organização, directamente traduzido em
ganhos e em salários e condições de trabalho para eles, acrescido da sensação de orgulho ou de não embaraço por ser um membro daquela instituição.

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A TQM tem como mérito incontestável a tentativa de fazer cada elemento da organização conhecer integralmente o processo de trabalho pelo qual ele é responsável e até saber como este influi no produto/serviço final. Mesmo tendo em vista apenas a produtividade, volta-se a incentivar a visão global da organização por parte de seus membros, buscando a síntese entre todos os processos, com base no reconhecimento de que o todo é maior que a soma das partes e de que um processo realizado de maneira inadequada certamente influi nos demais.

Assim, a síntese se opõe à fragmentação, que por sua vez acaba interferindo na alienação. Existe o risco de ocorrer o contrário: o trabalhador desenvolve obsessão pelo seu processo e, a cada tropeço em seu caminho, tende a voltar ao
modelo tradicional, de culpar os outros pelos seus insucessos.

A culpa é uma discussão importante nessa área. Há o aspecto de que se trabalha com pessoas e elas são responsabilizáveis por seus erros. Isso é diferente de se falar em responsabilidade, já que ela representa um atributo do género humano. Também não equivale a considerá-las responsáveis pelo seu trabalho.

Falar em qualidade significa trazer à baila a questão da responsabilidade social, tradução bastante inadequada do termo “accountability”. Trata-se de perceber que responder a um superior hierárquico não é suficiente, pois às vezes ele nem está preocupado com os resultados de sua unidade. Responder não tem um único significado na vida organizacional. Os diferentes entendimentos para o termo têm a ver com saber “para que” se trabalha, “para que” é necessário estar na organização e desempenhar suas funções de acordo com padrões técnicos definidos, “para que” serve a organização na qual ele trabalha.

É extremamente comum as pessoas resistirem a ser consideradas culpadas, tendendo a buscar os chamados “bodes expiatórios”. Em alguns grupos existem membros cujo papel habitual é assumir as culpas, o que exime os demais e lhes permite seguir fazendo o que lhes interessa. Quando se relata que portas de unidades de saúde são construídas com dimensão aquém do necessário para a passagem dos móveis e equipamentos necessários a elas, o próximo passo é descobrir a quem atribuir a culpa. Dependendo de quem conta a história, pode ser o arquitecto que não pensou, o médico que não sabia, a enfermeira que não deu sua opinião; enfim, o importante passa a ser saber quem deveria ter feito algo que não fez.

Com isso, chega-se à definição de problema, sob o ponto de vista estratégico-situacional, como aquilo que parece ser inadequado para o observador.

Não adianta um profissional externo apontar falhas em determinada organização. Se para os decisores e executores de determinado processo tudo estiver bem, dificilmente será mobilizada energia para solucionar as distorções porventura encontradas. Mesmo num único processo haverá diferentes percepções a respeito do resultado mais adequado e da forma mais propícia para chegar a ele, mas isso não leva necessariamente a conflitos.

A visão de diferentes clientes e fornecedores a respeito de processos semelhantes será diferente, pelo menos num primeiro momento, antes que seja desenvolvida a noção de parceria. A situação a partir da qual eles o vêem não
é a mesma, isso também em relação ao objectivo de cada um deles. Acreditar que possa não ser assim é ilusório e inútil. A interpretação e valorização de processos são resultantes das expectativas de quem olha, mas também de seu conhecimento a respeito de possibilidades de resultados. Se e quando tiver lugar a parceria desejada, pode-se dizer que aumenta a probabilidade de se chegar a uma síntese de entendimentos. Uma das características da parceria é a existência de pelo menos um objectivo comum entre as partes. A cada momento cliente e fornecedor podem mudar de posição relativa em termos de expectativas.

O trabalhador como cliente

Nas últimas décadas passou a ser resgatada a possibilidade de o trabalhador ser visto como um dos clientes da organização, o que mostraria um entendimento diferente do termo “mão-de-obra”, “recurso humano”, “insumo”, etc.
Passou a ser desenvolvida como uma disciplina a noção de que a organização necessita ser “vendida” ao seu corpo vivo, pelo menos tanto quanto àqueles que venham a consumir seus produtos ou serviços.

Existe uma visão na área da saúde que busca a justificação interna do trabalho no sector, presumindo que a motivação/mobilização do trabalhador é automática, devido à nobreza da actividade, enquanto para outros sectores tudo é mais difícil e menos legítimo. É fácil perceber que todas as pessoas que trabalham em saúde não são necessariamente movidas pelos mais nobres ideais e aquelas inseridas em outros sectores não são, por definição, aproveitadores da população. Na verdade, nem sempre um escriturário da área de compras do SUS se lembra de que ele trabalha no sector, principalmente se seus colegas e/ou gerentes não reforçam esse fato. Essa “lembrança” irá aparecer caso seja preciso justificar aumento de salário, má disposição após um dia ruim ou qualquer outra área em que a racionalização se faça necessária.

Entre as necessidades básicas dos indivíduos (até mesmo trabalhadores), segundo Maslow, está a de pertencer a algum lugar ou grupo, a chamada “necessidade social”. Essa é uma das funções da organização e de seus gerentes
enquanto provedores de seus trabalhadores: não só fazê-los sentir que são parte de algo, mas que esse algo é meritório, valendo a pena, portanto, dedicar-se, se não à organização, ao menos ao seu trabalho.

A pirâmide de necessidades básicas do ser humano

Admitindo essa pirâmide como correta, o trabalhador apenas iria sentir essa necessidade de se perceber como parte de um grupo ou de uma organização depois de ver satisfeitas suas necessidades de carácter fisiológico e aquelas voltadas para a segurança. No entanto, isso parece menosprezar algumas das características humanas dos indivíduos, que não obedecem a modelos geométricos. Caso contrário, muito poucas pessoas – muito privilegiadas – poderiam chegar a buscar o reconhecimento dos outros em relação a elas próprias e até ao seu trabalho. Um número menor ainda seria capaz de buscar seu próprio reconhecimento como valor fundamental. No entanto, já foi possível verificar que sempre há alguma necessidade que está mais forte num determinado momento e, simplificando o que diz a teoria das necessidades, seja sob o ponto de vista da psicologia, seja da economia (mais uma vez tentando mostrar a confluência de diferentes sectores do conhecimento na saúde e/ou na gestão de recursos humanos), necessidade satisfeita deixa de ser vista como tal.

A inserção do trabalhador em relação aos processos organizacionais sob sua responsabilidade será diferente de acordo com o seu sentimento perante a organização em que trabalha. A criação de uma área de actividade (não necessariamente de conhecimentos) chamada “endomarketing” se deve basicamente a isso: tentar fazer o trabalhador se sentir integrado e perceber que a organização faz algo por ele, buscando em troca sua lealdade.

Uma das palavras-chave do discurso da TQM e da administração/política de recursos humanos é lealdade. Entre os entendimentos de possibilidade de ruptura do contrato psicológico está a percepção de quebra desse atributo. Tudo
isso pode ser entendido como uma relação mútua cliente–fornecedor entre organização (gerente) e trabalhador: a organização, enquanto cliente, precisa/quer do trabalhador o seu trabalho, sua dedicação, seu conhecimento. Na
mesma situação, o trabalhador quer/precisa da organização remuneração, informações a respeito do trabalho a realizar e condições de trabalho. De posse dos insumos necessários, cada uma das partes irá realizar sua tarefa da maneira que mais lhe parecer conveniente. A tabela 2 ilustra a relação cliente–fornecedor entre organização e trabalhador. Os resultados organizacionais dependerão do modo como essa relação cliente–fornecedor entre organização e trabalhador for estabelecida, desenvolvida e administrada, lembrando que ela deve ser entendida como de longo prazo.

O endomarketing, na verdade, é uma das muitas maneiras de passar informações para o trabalhador a respeito da organização, utilizando a percepção da gerência. Os jornais internos são um desses veículos no qual, além de informações de carácter formal (sobre salários) ou informal (sobre festas, aniversários, etc.), também cabem outros tipos de mensagem. Ele só não substitui a real atitude das partes, embora possa ter o papel de uma carta de intenções. A introdução de uma nova unidade, para receber reclamações de trabalhadores e de cliente externos, pode ser divulgada nesse instrumento, seja como comunicado oficial, seja num texto preparado pelo responsável pela unidade, que, se apresentando, expõe os objectivos desse serviço.

O adjectivo total junto ao substantivo qualidade tem a pretensão de colocar toda a organização sob a mesma óptica. Assim, apreende-se que não basta alguns processos melhorarem, pois todos interferem em todos, sendo necessária a participação integral. Esse é um argumento a favor da necessidade do envolvimento global da organização, desde sua direcção superior, nas actividades voltadas para a qualidade, pois a melhora de uma única parte tem limites estreitos, dependendo de outras unidades para ampliar sua optimização.

Outro aspecto envolvido na gestão dos processos é o discernimento de que uma das maneiras de vencer a alienação do trabalhador é fazê-lo participar de fato da vida organizacional. No entanto, aí há o risco de os trabalhadores directamente envolvidos em um processo passarem a interferir (ou ao menos tentarem) em outras áreas, visando obter melhores resultados. Essa interferência pode ser apenas de carácter técnico, ou pode se revestir de outras motivações, podendo caracterizar conflitos com muita clareza, atendendo amplamente às definições de oportunidade de interferência e aos requisitos das chamadas “condições antecedentes”.

Entre as necessidades interpretadas como condições de trabalho estão a redução de incertezas e a gestão dos conflitos. Por mais que a qualidade total alegue buscar a satisfação de todas as partes envolvidas, é inegável que haverá tensões constantes, causadas pelo objectivo de unir as partes. Trata-se de objecto de decisão estratégica, cujos extremos são: processos fragmentados, trabalhadores alienados, que se ajustam aos requisitos mínimos e normas técnicas de funcionamento, por um lado, e alto grau de integração, trabalhadores envolvidos com os resultados
da organização e interferindo nas demais unidades em busca de mais sucesso, mais recompensas e mais poder, por outro. Quanto mais o trabalhador se sentir atendido enquanto cliente, maior a probabilidade de que ele se sinta
pessoalmente prejudicado pelos insucessos e pelas incompetências dos seus colegas.

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O grupo, enquanto unidade básica da qualidade (os times, as equipes), se transforma em unidade básica de competição (grupo vs. grupo), um se considerando limitado pelo outro. Reconhecer os potenciais pontos negativos de qualquer decisão deve servir para minorar a possibilidade de que eles ocorram e, caso venham a suceder, para tornar menos abrangentes suas consequências.

Os processos da organização e seus usuários

Outra tema considerado actual é o conhecimento que se espera que o usuário tenha dos processos cujos resultados utiliza. Uma primeira abordagem obriga a reconhecer que muitas vezes, embora o usuário seja alegadamente aquele para quem se faz a actividade, sua pessoa, suas necessidades, suas demandas são ignoradas ou, pelo menos, relegadas a segundo plano. Na área da saúde é comum os técnicos desconsiderarem os usuários “leigos”. Quando se fala em avaliação de assistência hospitalar pela população, o mais comum é ouvir referências ao facto de que a população não valoriza mais que aspectos menos substantivos, como uniforme, gentileza, limpeza, poder de comunicação, etc., uma vez que é incompetente para avaliar aspectos técnicos.

É interessante notar que uma das peculiaridades da área da saúde é que o cliente realmente participa do processo, voluntária e conscientemente ou não, com ou sem a anuência dos técnicos. Nenhum comportamento reconhecido
como pouco “saudável” será modificado, a não ser que a pessoa que ostenta esse comportamento o decida. Deve haver a decisão de procurar algum profissional ou serviço da área da saúde quando ocorre alguma situação de “doença”, sob pena de ninguém saber que algo ocorreu. A disponibilidade de vacinas bem-conservadas não tem efeito se não houver pessoas em quem aplicá-las e, mesmo que haja o movimento do sector de procurar a população
no esforço de vaciná-la, caso ela não o queira, não ocorrerá a vacinação.

As mães somente acreditarão nas vantagens do aleitamento no seio se elas forem adequadamente convencidas e, quando oferecerem leite em pó a seus familiares, somente ferverão a água na qual irão diluí-lo caso acreditem na
necessidade de fazê-lo. Tudo isso não está sob controle dos técnicos, por mais que eles acreditem o contrário.

Na relação médico–paciente na área de assistência individual, ainda é comum o profissional limitar-se a informar ao paciente, qualquer que seja ele, independentemente de seu grau de informação, o nome do exame que deverá ser feito sem levar em conta que talvez o paciente tivesse interesse em saber mais, em participar da decisão. Partilhar com o paciente, no caso, os riscos envolvidos no exame, a probabilidade de que este venha a elucidar o diagnóstico e que essa elucidação conduza a alguma conduta terapêutica eficaz são procedimentos muito pouco utilizados. Essa referência vale também quando algum profissional chega à conclusão de que determinado procedimento é o mais indicado.

As tentativas por parte do usuário de saber mais são vistas como rebeldia. A “segunda opinião”, na maioria dos países latinos, ainda é vista como desconfiança e não como a expressão de uma dúvida. A tentativa de romper a
fragmentação do processo tem no usuário mais um componente, muito importante. O conhecimento que esse consumidor tem, embora não “técnico”, se prende àquilo que ele valoriza e em que ele acredita, não podendo ser desconsiderado a priori. Já se fizeram estudos que mostram que, quando se discute com o paciente os custos dos procedimentos junto com riscos e benefícios potenciais, eles fazem opções não necessariamente previsíveis. Isso vale tanto para o usuário directo quanto para algum familiar ou acompanhante e até mesmo para a organização na qual ele trabalha.

Saindo da área da assistência individual, também costuma ser visto como “ético” proteger a população de conhecer as reais condições de funcionamento do sistema de saúde de seu município e dos serviços de que ela se utiliza, partindo da premissa de que a confiança é indispensável à relação. Não parece adequado que alguém confie num serviço no qual materiais ditos descartáveis sejam reutilizados ou no qual os trabalhadores recebam tão pouco que precisem ter três empregos para sustentar sua família, ou ainda onde se saiba que os arquivos são muito pouco valorizados, mal preenchidos e raramente utilizados. Os problemas estruturais costumam ser ocultados, excepto com objectivos muito precisos: às vezes, a imprensa é utilizada para fazer denúncias, seja para defender alguém externo, seja para atacar alguém interno; em outras ocasiões, a intenção é justificar alguma decisão tomada a respeito do serviço, visando demitir, ou contratar, ou ainda fazer uma campanha de arrecadação de donativos.

Uma das maneiras de permitir real participação do usuário no processo, tentando agregar suas diferentes partes, é dar-lhe acesso aos requisitos estruturais e de processo, desde sua discussão até a avaliação de seu alcance. Isso significa aceitar ser questionado em relação a uma série de factores, desde a limpeza até as informações colocadas à disposição da população, passando pela satisfação dos trabalhadores, a rigor traduzida pela sua frequência e dedicação ao trabalho.

Essas características não necessariamente interferem de maneira directa nos processos e nos resultados, porém o fato de estarem aquém dos requisitos deve ser reconhecido, embora só venha a ocorrer algum esforço no sentido de corrigi-las caso sejam consideradas problemas por algum tomador de decisão. Faz parte do respeito ao usuário como possível avaliador dos processos fornecer-lhe informações para que ele possa de fato decidir.

Uma das maneiras pelas quais aparentemente se mede o respeito das organizações por seus usuários, sob a óptica da qualidade, é o quanto lhes é oferecida a oportunidade de participar dos processos. Exemplo disso está nos equipamentos eletro-electrónicos, cujos manuais são cada vez mais claros, diminuindo a dependência do usuário em relação ao técnico autorizado pelo fabricante para montar e verificar o funcionamento do aparelho. Na informática surgiu o critério de tornar as máquinas user friendly, ou seja, “amigáveis em relação ao usuário”, presumindo que é possível melhorar esse aspecto. Por um lado, deve ser considerada a oportunidade de se obter um cliente cada vez mais satisfeito e fiel, que vai manter a organização no mercado; por outro, surge a noção de que, quanto mais for permitido ao consumidor saber o que ele está consumindo, melhores informações ele poderá oferecer aos produtores, de produtos e/ou de serviços. Esse conceito pode ser traduzido como respeito pelo interlocutor, caso
contrário as tentativas se tornam nada mais que zonas de conflito em que todos respondem por todas as culpas da organização. Em geral, tem-se respeito em situação de confiança e esta requer tempo para ser obtida.

A população, apresentada como razão e objecto da área da saúde, às vezes utilizada como cúmplice pelos trabalhadores, frequentemente termina por ser vítima de sua actuação. Nem sempre se aceitam as premissas anteriores e se esquece que só há serviço se existe consumidor para ele. Dizer que a saúde se pauta por um forte componente de certezas científicas não é mais convincente, embora seja possível reconhecer a participação de disciplinas ditas científicas em alguns aspectos do sector. Fluoretação da água, consumo de álcool, sedentarismo,
consumo de carne vermelha, utilização de vitaminas, pontes de safena são alguns dos aspectos a respeito dos quais os profissionais da saúde ainda não têm a mesma opinião. Partilham suas dúvidas com a população? Ou as mantêm
em segredo a bem de conservar a confiança do usuário? O caso da terapia de reidratação oral foi um caso exemplar, em que primeiramente foi necessário ganhar a confiança dos pediatras e somente depois conseguiu-se difundir sua
utilização. Quanto a outros tipos de informação, há maneiras opostas para visualizá-las. Em presença de uma epidemia, costuma haver atitudes opostas: ou se informa a comunidade a respeito dela, disseminam-se conhecimento sobre sintomas e cuidados a tomar e onde buscar atenção ou se tenta esconder cada caso e todo o seu conjunto.

Há outros extremos a reconhecer. Certamente os profissionais do sector adquiriram conhecimentos técnicos que os habilitam a tomar decisões e é por isso que a população confia em algumas de suas decisões de âmbito colectivo e/ou
os procura quando se trata de questões individuais. Negá-lo é desrespeitoso para com a população. Se não houver segurança profissional, pode-se recorrer a inúmeras alternativas para suprir as deficiências detectadas. Tratar a população como um grupo tutelado, quando se trata de cidadãos, também parece exagerado.

É possível dizer que se está num continuum, no qual transitam e se colocam de maneiras constantemente diferentes cada um dos profissionais e cada comunidade/indivíduo.

Há momentos de cumplicidade, mesmo que involuntária, entre população e trabalhadores/serviços de saúde. Na disputa por orçamentos invoca-se frequentemente as necessidades da população, o que ocorre também quando se
busca justificar aquisição de equipamentos, contratação de profissionais e até a opção por uma carreira no sector.

Para a comunidade, a cumplicidade talvez se apresente quando se começa a aceitar comportamentos diferentes daqueles preconizados ou, principalmente, quando o medo do desconhecido passa a ser substituído pela confiança, pelo reconhecimento que diversos dos problemas podem ser para lá levados, mesmo que não venham a ser solucionados.

Os processos da área irão reflectir até que ponto qualquer dessas relações de cumplicidade foi real ou utilitária.
Sob o ponto de vista da gestão da produção, a fragmentação dos processos pode ser revertida caso haja consciência, entre os trabalhadores (de qualquer qualificação e independentemente de nível hierárquico), a respeito de o que é
feito, de maneira plena, levando em conta o resultado esperado para a organização.

Sob o ponto de vista social, a integração dos processos ocorre quando se dá a percepção quanto a para que o resultado da organização é necessário. Ela se relaciona com a identificação do para quem e com o reconhecimento de seu papel como partícipe activo do processo e não apenas como seu objecto.

Admitindo a área da saúde como um palco, trata-se de permitir a todos os chamados actores sociais/organizacionais a possibilidade de assumir a posição de “directores” ou “autores”.